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業務指南

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微笑服務制度

瀏覽次數:0 日期:2017-08-07

 

標準:工作人員以最真誠的笑容面對服務對象提供服務,使其在服務過程中保持心情輕松、愉快,實現溝通“零距離”,工作“零差錯”,服務“零投訴”。

要求:

一、服務對象前來辦事時,工作人員應笑臉相迎,說話口吻柔和、誠懇,并使用文明用語。

二、工作人員對待服務對象要做到“五同”,即難事易事同樣認真;生人熟人同樣熱情;干部群眾同樣尊重;忙時閑時同樣耐心;來早來晚同樣接待。

三、工作人員在接待服務對象時做到“二一”、“四有”,即“問一聲好、讓一個座”、“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、事有回聲”。

四、工作人員在處理事務時,要做到“十點”,即面容笑一點;說話柔一點;行動快一點;做事勤一點;方法多一點;理由少一點;度量大一點;脾氣小一點;效率高一點;效果好一點。

五、工作人員與服務對象交談和接聽電話時,須發音標準、清晰,語氣親切、溫和,語調平穩、流暢,語速、音量適中,語句簡短、精練,用語文明。

六、工作人員在接交材料時,應雙手接送,輕拿輕放。

七、服務對象因材料缺少等原因不能辦理業務或不符合辦理業務條件時,工作人員應面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因,并一次性告知服務對象應該帶齊的材料。

八、遇到服務對象故意刁難時,工作人員應保持平和心態,耐心解釋,不慍不火,不得發生正面沖突。

九、服務對象在辦理完業務離開柜臺時,應請服務對象對工作人員的服務進行評價。

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